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衡量質量管理體系的指標是什么?

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  我們的體系工作者,在建立體系的過程中,為每個過程建立目標、指標,我們也是否想過要為我們的體系建立什么目標、指標?衡量我們體系優越的目標、指標又是什么呢?

  有人說:1. 符合標準的要求

  2. 通過內、外部審核

  我可以大聲地告訴你:No! No!

  質量管理體系的終極目標是顧客滿意,體系本身無法使顧客滿意,其顧客滿意必須通過體系的運行后產品服務質量的提高、效率的提升、成本的降低來表現。

  ISO9000從開始發展到今天,對文件要求的數量越來越少,為什么?究其原因是多方面,傳統文件的流程是打印、簽名、蓋章、分發,相對于現代的電子文件信息控制簡單、信息數據更容易收集與獲取,相比之下傳統文件的成本高、效率低,所以,ISO9000也為了適應科技的發展而發展,每個升級的版本對文件、程序的數量要求成幾何指數的減少。

  文件是信息的載體,文件受控的目的是為確保信息、數據的一致性(consistency and homogeneous),以便于決策的正確性、有效性和效率。而電子文件、信息、數據為實現這一目的,變得更直接、更有效;為數據信息的收集、獲取、分析提供了極大的便宜。

  對于企業,為了提高文件信息的價值和效率,更應采用電子系統的形式。我一直在強調:用紙質記錄就是廢紙,是浪費!寫在紙上,你都能看出是問題,就已經不是問題了,你能看出是問題,為什么要寫在紙而不去及時解決呢?如果真是問題,你也能看出來,你就太牛了!

  我們的體系工作者,更應該順應科技的發展而發展,不能以體系之名,或自己審核交差的方便,要求企業建立這個程序、那個文件、沒有價值的記錄,也是沒有必要的。

  在建立體系時,我們要識別過程,并為過程建立優化的流程,這都是正確的、必要的。但我們是否有必要,一定要寫成一個文字性的文件程序呢?是否有必要為每一過程建立獨立的指標呢?文件是否要受控?一切的一切,都要用衡量體系的目標、指標來考量:是否有助于產品服務質量的提高?是否有助于效率的提升?是否有助于成本的降低?

  質量管理體系原本是一部好好的圣經,確被我們許多體系工作者(特別是外審人員)練歪了!他們建立體系,是要方便他們審核的、交差的。所以,中國近幾年的質量管理體系早已偏離了其宗旨,為了文件而文件,不管是否有助于產品服務質量的提高?不管是否有助于效率的提升?不管是否有助于成本的降低?

  我見過有個公司的體系人員(曾是某審核公司的國家級審核員)向我吹噓:他們的體系是如何的完善?文控中心就象一個小型的讀書館,車間的WI及各類文件滿天飛;各種表格有500多種!難怪我們的國外客人參觀后說:Super powerful! Out of my mind!

  他不明白:為什么要投入這么大的成本在這個方面?而對問題的分析都停留在表面(沒有數據分析,不開展實驗設計等),同樣的問題重復反生,卻找不到解決問題的方法!用5why今天告訴我這個why? 明天又是另一個why?好象在編故事似的。

  在這里,我要提醒的是:隨著中國造的產品的技術含量的提高,產品的復雜性增加,客戶對產品質量的要求的提升,往往影響產品質量問題的不是某單一因子,而是多因子,甚至是多因子的交互作用!

  這就要求我們不是將資源投入到做秀的文件上,花架可以騙得一時,騙不了一世!中國的企業在質量體系的歧路上已經走了很久很遠了,要想將它拖回正軌,也不是簡單容易的事。

  從這里,我們也應該想到,不是要為每一單一過程去建立相應的目標、指標,為質量體系的單一過程一個一個建立目標、指標的缺陷性(矛盾、不相容),怎樣才能實現整體最優(經營成果的最大化,風險最小化)?這將體系工作者將會面臨的新挑戰!

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