滿意度（SATISFICATlON）

 

1、什么是滿意度

 

滿意是指客戶（外部客戶、內部客戶）接受有形產品和無形服務后感到需求得到滿足的狀態(tài)。滿一活動是指企業(yè)開展一系列活動以使各有關方滿意。

 

（1）投資者的滿意

 

通過精益生產9S，使企業(yè)達到更高的生產及管理境界，投資者可以獲得更大的利潤和回報。

 

（2）客戶滿意

 

客戶滿意表現(xiàn)為高質量、低成本、交貨期準、技術水平高、生產彈性高等特點。

 

（3）員工滿意

 

效益好，員工生活富裕、人性化管理使每個員工可獲得安全、尊重和成就感；一目了然的工作場所，沒有浪費、勉強、不均衡等弊端；明亮、干凈、無灰塵、無垃圾的工作場所讓人心情愉快，不會讓人疲倦和煩惱；人人都親自動手進行改善，在有活力的一流環(huán)境工作，員工都會感到自豪和驕傲。

 

（4）社會滿意

 

企業(yè)多設區(qū)有杰出的貢獻，熱心公眾事業(yè)，支持環(huán)境保護，這樣的企業(yè)會有良好的社會形象。

 

2、滿意度的內容

 

（1）橫向層面

 

①企業(yè)的理念滿意——企業(yè)經營理念帶給內外客戶的地滿足狀態(tài)，包括經營宗旨滿意、經營哲學滿意和經營價值觀滿意等；

 

②行為滿意——企業(yè)全部的運行狀況帶給內外客戶的滿足狀況，包括行為機制滿意，行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等；

 

③視聽滿意——企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給內外客戶的滿足狀態(tài)，包括企業(yè)標志（名稱和圖案）滿意、標準字滿意、標準色滿意以及上述三個基要素的應用系統(tǒng)滿意等；

 

④產品滿意——企業(yè)產品帶給內外客戶的滿足狀態(tài)，包括產品的質量滿意、產品功能滿意、產品設計滿意、產品包裝滿意、產品品位滿意和產品價格滿意等；

 

⑤服務滿意——企業(yè)服務帶給內外客戶的滿足狀態(tài)，包括績效滿意、保證體系滿意、服務的完整性和方便性滿意，以及情緒和環(huán)境滿意等。

 

（2）縱向層面

 

在縱向層面上，客戶滿意包括以下三個逐層遞進的滿意內容

 

①物質滿意層——客戶對企業(yè)產品的核心層，如產品的質量、功能、設計或品牌的滿意；

 

②精神滿意層——客戶對企業(yè)產品的形式層和外延層，如產品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務等所產生的滿意；

 

③社會滿意層——客戶對企業(yè)產品和服務的消費過程中所體驗到的社會利益維護程序，主要指客戶整體（公眾）的社會滿意程序。