精益思想是從顧客端開(kāi)始，由此往回推，把任何不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)定義為浪費(fèi)。精益組織的目標(biāo)是通過(guò)堅(jiān)決消除浪費(fèi)、波動(dòng)與僵化，努力在盡可能最短的時(shí)間內(nèi)把價(jià)值奉獻(xiàn)給顧客。有些想法是所有精益企業(yè)所共通的，這就是我們所謂的精益觀念。精益生產(chǎn)的觀念中，有些和許多傳統(tǒng)組織中流行的觀念正好相反。

    

    大不是美；小而靈活才重要

    

    精益轉(zhuǎn)型的目標(biāo)之一就是縮短產(chǎn)品交貨周期，讓企業(yè)能更快速地回應(yīng)顧客變動(dòng)的需求。這牽涉到如何設(shè)計(jì)核心流程和組織結(jié)構(gòu)來(lái)創(chuàng)造流動(dòng)。信奉規(guī)模經(jīng)濟(jì)原理的主管會(huì)利用昂貴的設(shè)備來(lái)生產(chǎn)大批產(chǎn)品，從而降低單位成本；對(duì)他們來(lái)說(shuō)，精益方法也許看來(lái)不可思議。

    

    面對(duì)相同問(wèn)題，懷有精益觀念的人見(jiàn)解會(huì)相當(dāng)不同。以登機(jī)為例，如果沒(méi)有廊橋，就會(huì)用大巴一批批地從候機(jī)樓運(yùn)送乘客上飛機(jī)。你得在候機(jī)樓等大巴士，在大巴上等最后一名乘客上車，然后在停機(jī)坪上排隊(duì)登機(jī)。這個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的特色是停滯，而不是流動(dòng)。現(xiàn)在我們來(lái)看看如何應(yīng)用精益觀念來(lái)解決這個(gè)令旅客不滿的問(wèn)題。如果用小巴來(lái)回多趟運(yùn)送，就能減少旅客的等待時(shí)間。這固然會(huì)導(dǎo)致較高的資本投資，薪資負(fù)擔(dān)也會(huì)加重，但卻能通過(guò)更好的服務(wù)，大大增加提供給旅客的價(jià)值。

    

    一線才是創(chuàng)造價(jià)值的地方

    

    當(dāng)你走進(jìn)超市，你會(huì)希望趕緊找到商品，結(jié)賬時(shí)不要排隊(duì)太久。找不到某件商品時(shí)，你會(huì)需要一個(gè)親切的店員，告知你東西放在哪里。身為顧客，你不在乎昨晚送了幾次貨，收銀員受過(guò)多少培訓(xùn)，或該零售店追蹤哪些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。當(dāng)然，超市需要所有這些條件，才能把價(jià)值奉獻(xiàn)給你，但它們并不會(huì)構(gòu)成你購(gòu)物體驗(yàn)或價(jià)值觀感的一部分——這也許很明顯，但是管理者往往很難領(lǐng)會(huì)。他們必須調(diào)整自己的角色，以及在各項(xiàng)工作間的時(shí)間分配，以確保一線作業(yè)能流暢進(jìn)行，并能在顧客端創(chuàng)造價(jià)值。